Développement commercial : quels indicateurs mettre en place ?
Publié par facile Tue, 07 Sep 2010 05:19:00 GMT
Pour suivre le développement de votre activité, il est important de mettre en place des indicateurs commerciaux, c’est à dire des outils de mesure et d’observation permettant de :
- Visualiser concrètement le comportement de votre déploiement (Phase de croissance, décroissance, stagnation, vitesse),
- Apprécier votre dynamique commerciale
- Mesurer les performances de chacune de vos actions commerciales engagées.
- Et Identifier les actions qui y influencent le plus votre développement
Mettre en place des indicateurs, c’est concevoir des témoins de votre évolution et vous aider à avoir en tête des ratios de succès qui conduisent vers l’atteinte de vos objectifs fixés. Les indicateurs constituent une information indispensable pour orienter votre stratégie et piloter vos efforts, actions, et investissements commerciaux.
Les indicateurs commerciaux peuvent être des données brutes, en euros ou en nombre (quantité ou volume), des pourcentages pour suivre l’évolution d’une situation dans le temps par exemple, ou des ratios pour mesurer des niveaux d’impact d’un phénomène ou le poids d’une donnée par rapport à une autre.
Voici quelques indicateurs pour suivre les performances de votre activité.
Des indicateurs de suivi commercial
Les premières données clés à suivre sont :
- Le volume de vente : nombre de ventes par mois, par semaine ou par jour selon votre activité
- Les ventes en valeur : chiffres d’affaires réalisé sur les mêmes périodes
- Le taux d’évolution par mois et par trimestre des volumes et valeurs des ventes. Une évolution se calcule de la manière suivante : ((valeur du mois en cours - valeur du mois précédent)/valeur du mois précédent) x 100.
- Le nombre d’acheteurs uniques
- Le panier moyen : chiffres d’affaires réalisés / Nombre d’acheteurs uniques. Vous pouvez le calculer sur différentes périodes, pour le comparer et voir son évolution.
Si vous avez plusieurs profils de clients qui achètent des produits distincts, séparez les informations par segments de clientèle afin de mieux apprécier l’information délivrée.
Pour évaluer la dynamique commerciale de votre entreprise, il faut aussi mesurer l’activité de votre portefeuille clients et prospects :
- Nombre de nouvelles personnes ou sociétés contactées (ou touchées) chaque mois ou semaine selon votre activité.
- Nombre de nouveaux contacts captés (c’est-à-dire des personnes ou sociétés avec lesquelles vous avez eu un échange privilégié, transmis une demande d’informations ou identifié un besoin auquel vous allez répondre)
- Nombre de rendez-vous pris.
- Nombre de devis réalisés pour les nouveaux contacts captés, et sur anciens clients par période. Evaluez la part que représente chaque catégorie.
- Nombre nouveaux clients acquis : c’est-à-dire le nombre de nouvelles personnes ou sociétés ayant acheté
- Nombre de clients perdus sur chaque période et le panier moyen qu’ils représentaient
- Taux d’acquisition clients : (nouveaux acheteurs / nouveaux contacts captés sur la période) x100 ou bien (nouveaux acheteurs / nouvelles personnes ou sociétés touchées sur la période) x 100.
- Taux de transformation de devis en vente : nombre de commandes émises/ nombre de devis réalisés. Vous pouvez aussi évaluer ce critère uniquement pour les nouveaux contacts.
Si vous avez un site web, il sera important pour vous de suivre l’audience du site, le nombre de visiteurs uniques, la durée des visites, les pages visitées, etc. Des solutions telles que Google Analytics ou Xiti fournissent ces informations, et bien plus. Vous devrez également vous intéresser au taux d’ouverture de comptes, au délai d’achats pour animer votre relation clients en fonction.
En regroupant des données des ventes et de la dynamique de votre portefeuilles clients vous pourrez découvrir des informations intéressantes pour mieux piloter votre développement. Par exemple, vous apprendrez, peut-être :
- Que pour obtenir 1 nouvelle vente, vous devez toucher 100 contacts. Cela indique concrètement un niveau d’intensité commerciale à mettre en place pour réaliser toute vente supplémentaire.
- Que seuls 20% de vos devis sont convertis en vente par votre entreprise : demandez-vous pourquoi et essayer d’augmenter ce taux.
- Que chaque mois, vous perdez 10 clients, et que cela présente un panier moyen de X euros. Par conséquent, vous devez toucher au moins 1000 nouvelles personnes, chaque mois, pour équilibrer votre situation et votre chiffre d’affaires.
- Que pour augmenter votre chiffre d’affaires de 10% vous devez augmenter vos efforts commerciaux soit via le nombre de contacts initialement touchés lors d’une opération commerciale pour répercuter l’impact sur les nombre de ventes, soit en optimisant la conversion de vos devis en vente, en suivant et relançant vos contacts.
- Que l’érosion de votre portefeuille est rapide et que vos ventes se font essentiellement sur vos nouveaux contacts. Vous saurez ainsi qu’il vous faut investir intensivement en prospection pour capter et transformer de nouveaux contacts en clients… Ou bien, qu’il faut mettre vos efforts sur la fidélisation de vos clients pour mieux conserver vos clients déjà conquis.
Un autre aspect à suivre est lié à la performance de chaque action commerciale que vous menez pour accompagner votre développement.
Cette analyse vous permettra d’identifier les actions les plus performantes en terme de retombées commerciales. Les principales informations à comparer sur chacune des actions (emailing, phoning, foires ou salons, etc.), sont :
- Les ventes générées en volume et en valeur.
- Le taux de retour : nombre de demandes d’information ou devis, par exemple, sur le nombre total de contacts touchés.
- Le taux de ventes : nombre de commandes passées (ou nombre de produits vendus) sur le nombre total de contacts touchés ou sur le nombre de contacts captés (c’est-à-dire avec prise de contacts, demande d’information ou devis)
- Le coût d’acquisition clients : c’est la valeur que représente la conquête d’un nouveau contact, soit le chiffre d’affaires générés par l’action sur le coût global engagé par l’action.
Créez vos indicateurs
Ces indicateurs présentés sont génériques. En fonction de votre activité, des indicateurs spécifiques seront certainement à mettre en place.
Si vous souhaitez composer vos propres indicateurs, ces derniers devront répondre aux critères suivants :
• Etre pertinent : l'indicateur doit être approprié à la situation ou au phénomène à observer
• Etre qualifié : un indicateur est représenté par une donnée quantitative, précise, qui doit fournir des informations univoques. Cette donnée peut être une valeur brute, un taux, un ratio, un indice...
• Etre reproductible : la donnée étudiée à travers l’indicateur doit revêtir un caractère permanant pour permettre une observation périodique, dans le temps.
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