Votre compte
Gérez votre relation clients
Publié par facile Mon, 27 Dec 2010 13:26:00 GMT
La nouvelle année qui s'annonce est l'occasion de prendre de bonnes résolutions pour gagner de nouveaux clients.
Pour réussir, il faut anticiper, s'organiser et faire preuve de ténacité… Mais comment programmer son succès et garder une vision globale de son activité ?
Des outils simples peuvent vous aider à rassembler et exploiter vos informations clients afin de ne rien oublier et d'être présent dans l'esprit de ceux-ci lorsqu'ils auront besoin de vos services ou produits.
Pour ne passer à côté d'aucune affaire et planifier votre intensité commerciale, il faut vous appuyer sur des outils de gestion de la relation clients :
- Un agenda pour planifier vos rendez-vous et appels
- Une base de contacts qualifiée pour avoir toutes les coordonnées et informations utiles pour contacter vos clients et prospects
- Un suivi des affaires commerciales : du projet au devis
- La gestion de tâches, d'alertes, et des fonctions de rappels
- Des fiches clients pour rendre compte de vos échanges et gérer vos prospects de manière personnalisée
- Un suivi des ventes
- Des rapports d'activité commerciale
De tels outils sont rassemblés dans des applications de gestion de la relation clients appelées CRM. CRM est le terme anglais pour Customer Relationship Management. Il permet de centraliser les informations et données sur vos prospects et clients.
Comment un outil de CRM vous aide-t-il à être plus efficace ?
Se concentrer sur le client est capital pour développer votre entreprise sur votre marché. Les outils de CRM vous aident dans cette démarche.
L'objectif d'un CRM est de faciliter l'acquisition et la fidélisation clients grâce au recueil, et la gestion d'information. Exploiter ces données rassemblées vous permet de proposer à vos prospects et clients les services et produits qu'ils souhaitent au bon moment.
Que vous soyez indépendant ou une entreprise avec plusieurs collaborateurs, la proximité avec vos prospects/clients et la bonne connaissance de ces derniers est un enjeu commercial important pour la réussite de votre activité. En effet, la relation clients est une clé de l'efficacité commerciale et par conséquent d'une meilleure rentabilité pour votre entreprise.
Les avantages d'un CRM ou gestion de la relation clients
- Améliorer la connaissance prospects /clients
- Maintenir une base d'information clients actualisée
- Offrir à vos clients une réponse à leurs attentes au bon moment,
- Suivre leur cycle de d'achats pour mieux vendre.
- Facilité l'accès à l'information clients
- Suivre les clients et prospects efficacement
- Identifier les occasions de vendre
- Transformer vos prospects en clients
- Augmenter le chiffre d'affaires par client
- Mettre en place des actions marketing ciblée
- Réduire les coûts des relations avec le client par une centralisation des données et une automatisation de tâches et d'alertes
- Avoir une vision globale des ventes et prévoir le niveau d'activité à venir
- Anticiper sur les contrats à venir ou à renouveler.
- Partager des données avec vos collaborateurs
Pour une bonne gestion de la relation client : la base de contacts
Pour développer votre entreprise, il faut des outils et de la méthode, mais il faut aussi une bonne base de données prospects/clients à exploiter. Cette base doit être régulièrement enrichie et suffisamment conséquente pour vous permettre de travailler efficacement et mener des actions sur vos cibles.
Conséquente : pourquoi ? Parce qu'un contact ne devient pas automatiquement un prospect à convertir en client. Selon vos produits et services, et votre canal de mise en relation (téléphone, email, visite direct…), les taux de conversion d'un contact en clients, peuvent être faibles. Il vous faut donc au départ, travailler sur des volumes importants de contacts pour atteindre vos objectifs de ventes.
Par exemple :
- Pour des ventes en B2B, composer au départ un fichier de 500 contacts à minima pour de la prise de rendez-vous par téléphone. Le taux de rendez-vous pris devrait être entre 5 et 15 % selon vos performances, soit entre 25 et 75. Si 10% se convertissent en vente, cela vous fera entre 2 et 7 clients finaux.
- Pour des ventes en B2C, sur un site e-commerce, n'envisagez pas une base de moins de 50.000 contacts pour l'envoi d'emailing. Avec un taux d'ouvertures des messages de 10 à 15% et un taux de clics de 9 à 13 %, selon les produits, vous pouvez ainsi espérer entre 450 et 975 visiteurs sur votre site. Si 3 % se convertissent en acheteurs, cela vous donne entre 13 et 29 acheteurs potentiels.
La qualité de votre base de contacts à aussi un impact direct sur votre productivité commerciale, sur votre organisation, le coût et le temps passé en prospection. Votre base de contacts se doit donc d'être bien :
- Ciblée : contenir des contacts et sociétés au cœur de votre cible, ceux susceptibles d'acheter vos produits
- Qualifiée : contenir les données nécessaires pour votre démarche commerciale (email obligatoire si vous adresser un emailing, numéro de téléphone si vous réalisez du phoning)
- Renseignée : contenir les informations utiles pour agir au moment opportun auprès de vos prospects et clients.
Vous souhaitez être accompagné dans le développement commercial de votre entreprise, nos experts sont à votre écoute pour vous aider au quotidien. Contactez-nous et demandez votre devis.
