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Comment répondre aux objections de ventes ?

Publié par facile Mon, 10 Jan 2011 15:51:00 GMT

Lors de vos rendez-vous clients, lorsque vous êtes en phase de vente et de négociation, vous êtes surement confronté à des objections.

Ces objections sont des remises en cause de la vente que vous êtes en train de réaliser et auxquelles vous devez répondre. Elles se produisent généralement dans un contexte où le futur client n’est pas totalement rassuré sur votre produit ou service, et sollicite des informations complémentaires pour se sentir en confiance au moment de l’achat.

Souvent ces  objections peuvent, notamment lorsqu’on débute, provoquer une réaction de stress, paraître bloquantes et être prises comme une agression.  Mais ce ne doit pas être le cas. Voici trois recommandations :

• Ne prenez pas l’objection comme une attaque personnelle. Ne vous fermez pas face à l'objection apportée par votre client, au contraire, restez ouvert et répondez calmement, avec assurance,  pour le mettre en confiance. Votre prospect vous demande de l’aider à le convaincre et attire votre attention sur les points qui sont sensibles à ses yeux ! Saisissez donc cette opportunité pour montrer que votre produit répond à son besoin précis.
• Retravaillez bien votre présentation clients, pour vos prochains rendez-vous. Si certaines objections deviennent récurrentes, c’est que ce point est critique dans votre processus de vente. Apportez donc une réponse claire sur cet élément dans votre présentation, pour rassurer votre prospect ou client de vous-même avant qu'il ne se pose la question.  
• N’entrez pas en conflit avec votre prospect. Ayez toujours, une réaction positive. Valorisez l’intérêt de la remarque qui vous est faites, relativisez-là et répondez-y clairement, en toute transparence.  Vous devez être sûr de vous et vous montrer rassurant. N’essayez pas d’éviter la réponse : une telle réaction ne favorise pas un climat de confiance, et n’est donc propice à un achat.

Voici les principales objections, et des solutions pour y répondre.

Les objections d’intérêt

Les objections de types « je n'ai pas besoin »,  « ça ne m'intéresse pas », « je ne suis pas convaincu » ou encore, « il faut que je réfléchisse »,  peuvent recevoir le même traitement. Ces objections sont l’expression d’un besoin d’être fortement rassuré. Sans même s'en rendre compte, votre prospect est en train de vous solliciter pour l'aider à prendre sa décision. Saisissez donc l’opportunité !

L'idée est de reformuler la crainte exprimée par le client pour comprendre pourquoi il installe une barrière à l’achat.

A ce type d'objections, vous pouvez répondre par une question générale :

• « Y a t-il quelque chose qui vous fait hésiter ?"
• « Y a t-il quelque chose qui vous retient ? »
• « Quel est le point en particulier qui vous préoccupe ? »
• « Pourquoi ce point vous préoccupe t-il particulièrement ? »

Vous pouvez également répondre par une question directement liée aux bénéfices apportés par votre solution ?

• « Ca ne vous intéresse pas d'attirer plus de clients par une meilleure communication ? »
• « Vous n’envisagez pas de réaliser des économies d’énergie ? »
• « N'avez-vous pas des objectifs d’amélioration de votre productivité ? Comment envisagez-vous d’y arriver ?

Les objections de prix

Les objections de type « je n'ai pas les moyens », « je n’ai pas un budget suffisant »,  « c’est trop cher » ou encore « je n’ai pas d'argent à mettre là dedans » sont des objections souvent liées à un problème de perception de la valeur et du bénéfice apportés votre solution.
 
La résistance au prix est due au fait que le client ne perçoit pas encore la valeur du produit  ou service que vous vendez par rapport à son coût. Vous, vous en connaissez la valeur et les avantages. Lui, en a une connaissance bien moins bonne que la vôtre : il va donc falloir rétablir cet équilibre.

Si vous vous êtes bien préparés, si votre présentation est claire, si vous avez bien mis en avant les avantages pour lui (précisément pour lui) et si vous avez réussi grâce à votre présentation à créer un climat propice aux questions et au dialogue, vous répondrez aux objections sur les prix aussi facilement qu'aux questions techniques sur vos produits.

Voici quelques manières de répondre aux objections de prix :

• « C'est une dépense qui sera très vite remboursée par la venue de nouveaux clients, comme vous pourrez le constater » Illustrez par des exemples concrets.
• « C’est justement l’intérêt de notre démarche, de vous proposer une solution afin de vous offrir un moyen de gagner du temps (de l’argent …)»
• « Mettre en place notre solution va vous aider à réaliser des économies et augmenter votre capacité d’investissement ». Apportez la preuve, par des exemples ou des références clients.
• « Le plus important, vous en conviendrez, ce n’est pas ce que ça coûte mais bien ce que ça vous rapporte, n’est-ce pas ? Servez-vous de chiffres recueillis sur votre client pour lui montrer que c’est possible : « si vous investissez 2 % de votre CA mensuel actuel, et que ça vous en rapporte 10% supplémentaire, n'est-ce pas intéressant ? »
• « Cela ne représente que X Ventes (ou X unité reconnue dans son activité, pour sa société), et peut vous apporter Y ventes supplémentaires (ou bien Y temps gagné, ou Y économie d’énergie, etc.).  L'idée est de relativiser le prix, pour qu'il devienne petit dans l’esprit du client en comparaison avec les gains anticipés.

Les objections de temps

Les objections telles que « ce n’est pas le moment, » « revenez me voir plus tard pour en parler », « j’envisage cela, mais plus tard » sont de objections qui expriment une contrainte de temps. Mais a t-il une vraie raison de reporter l’achat, ou bien est-ce une manière de mettre fin rapidement à la conversation et de se débarrasser de vous ? Dans ce cas, réagissez en l’interrogeant sur la raison de ce délai. Vous devez identifier quelles sont les véritables préoccupations de votre prospect. Aussi, posez lui la question :

• « Qu’est-ce qui vous fait penser que plus tard ce sera mieux ? »
• « Que va t-il se passer dans 3 mois, pour ce soit le meilleur moment ? »
• « Qu’est-ce qui fait qu’actuellement  ce n’est pas pour vous le bon moment ? »
• « Quelles sont vos priorités actuelles ? »

Et vous, quelles sont les objections que vous rencontrez le plus souvent ? Nous pouvons vous aider à y répondre !

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