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Prospection téléphonique : passer le barrage de la secrétaire

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Prospection téléphonique : passer le barrage de la secrétaire

Publié par facile Tue, 19 Apr 2011 07:31:00 GMT

Dans de nombreux secteurs d’activité, l’outil de prospection classique pour décrocher un premier rendez-vous reste le téléphone.

La prospection téléphonique n’est pas un exercice facile, et souvent, franchir le standard et obtenir un contact avec un décideur est une première étape difficile à gérer.

Alors comment passer le barrage de la secrétaire ? Comment impliquer cet interlocuteur de premier ordre pour l’inviter à vous transmettre la bonne personne en interne ?

Voici quelques conseils pour faciliter votre accès aux personnes que vous souhaitez contacter.

La bonne attitude

  • Se présenter. Le passage par le standard n’échappe pas aux bonnes pratiques de la courtoisie. Une introduction bien construite permet d’encadrer votre demande, mais aussi donne le ton de votre démarche. C’est avec vos premiers mots, qu’elle aura une première impression de vous. Pour faire bonne impression, il faut donc travailler votre entrée en matière, c’est-à-dire votre présentation simple et courte, avec des objectifs clairs : Exemple : Bonjour,  je suis… de la société …. spécialisée dans … J’aurai souhaité entrer en contact avec (ou j’aurai souhaité parler à) votre directeur des achats, pour lui présenter nos produits.
  • Etre souriant.  Le ton de votre voix est important pour créer une relation cordiale et donner envie qu’on s’intéresse à votre demande. Un ton affirmé et assuré facilitera également l’accès à votre contact. Parler au présent vous rend aussi plus convainquant. Exemple : je souhaite parler à …
  • Faire preuve de respect et d’humilité. Au standard revient la décision de vous transmettre ou non le contact que vous souhaitez ! La secrétaire a parfois des consignes claires de certains collaborateurs internes, ou de la direction, il n’est donc pas utile de vouloir la bousculer pour arriver à vos fins. Il faut respecter la position de réponse qu’elle adopte tout en trouvant une nouvelle issue pour résoudre votre problématique de mise en relation et obtenir une information, un contact, une ligne directe, un email, un créneau horaire pour rappeler.
  • L’impliquer en l’invitant à participer, si possible, afin que la secrétaire comprenne mieux le contexte de votre demande, et qu’elle soit à même de vous orienter au mieux. Faites-en une alliée en mettant en avant son rôle et savoir-faire, et en la valorisant.

Les réponses aux objections formulées

Souvent, cette présentation ne suffit pas à convaincre votre interlocuteur au standard de vous mettre en relation. Cette personne est formée à l’accueil et habituée à préserver ses collaborateurs des contacts externes inopinés. Elle vous posera donc des questions pour évaluer l’intérêt de votre démarche. Il va donc falloir vous justifier, mais sans trop en dire pour simplifier et avoir une réponse rapide. Voici les objections les plus classiques.
  • C’est à quel sujet ? Répondez par une formule simple, en une phrase, qui cadre le contexte de votre demande. Exemple : C’est dans le cadre d’une présentation de notre service. Essayez de rattacher vos services à une actualité de l'entreprise cible, pour augmenter l'intérêt perçu. 
  • Le connaissez-vous ? Soyez sincère en répondant sur ce point, ou bien contournez la réponse, si bien sûr c’est la réalité ou la proche vérité en indiquant que : vous vous êtes rencontré à tel endroit, que vous avez été présenté à telle occasion ou encore que vous avez déjà échangé par email. Cette question est un contrôle de principe, mais n’affecte pas forcément la décision de la secrétaire.
  • Il est en réunion ou il est occupé.  Cette objection est assez facile à contourner, car elle va obliger votre interlocuteur qui connaît bien l’emploi du temps de votre contact, à se positionner sur un nouveau créneau d’appel possible pour vous. Elle vous offre ainsi une opportunité de nouveau contact. Saisissez-la, et demandez-lui l’heure idéale pour joindre votre interlocuteur. Rappelez à l’heure indiquée. Si la situation se reproduit lors de votre prochain appel, restez patient et obstinez-vous.
  • Il vous rappellera. Si vous ne connaissez pas la personne, il y a peu de chances qu’elle vous recontacte. Ne prenez donc pas ces propos comme une formidable prise en considération de votre demande. Dites que vous préférez rappeler à un nouveau créneau horaire et demandez l’heure la mieux adaptée. Comme dans la précédente objection : rappelez à l’horaire indiqué. Vous gagnerez en sérieux et confiance.
  • Envoyez-nous votre plaquette. Vous pouvez difficilement refuser de répondre à cette demande, mais essayez de trouver la faille en prétextant par exemple d’avoir besoin de plus d’information pour lui adresser la documentation la plus adaptée. Pour cela une discussion directe étant préférable, vous relancez ainsi l’opportunité d’être mis en relation avec votre interlocuteur. Vous pouvez également opter pour « je lui ai déjà adressé notre documentation ». Qu’il ne l’ait pas réceptionné n’est pas grave en soi, finalement !

Quelques astuces :

Appelez avant 9h et après 17h00, ou à l'heure du déjeuner. En dehors des horaires de présence classiques des secrétaires, ce sont parfois les dirigeants qui répondent directement.
Appelez un autre numéro que le standard. Selon la taille de l’entreprise, les deux ou quatre derniers numéros correspondent à un poste interne. Tentez votre chance !
Prétextez une erreur de numéro et demandez la personne que vous aurez au téléphone de vous mettre en relation avec telle personne.

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