Fidéliser ses clients

Publié par facile Tue, 03 May 2011 05:16:00 GMT

Vous avez souvent consacré beaucoup de temps et d’argent pour acquérir un nouveau client, il ne faut pas le laisser filer !

La fidélisation est la phase qui vous permet d’amortir votre investissement de conquête client. En effet, conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que conquérir un  nouveau. En outre, une augmentation du taux de rétention client, augmente, logiquement, les bénéfices de l’entreprise.

Fidéliser est donc une démarche commerciale indispensable, et qui commence par une bonne connaissance et une bonne gestion de son portefeuille clients.

Gérer son portefeuille clients est une nécessité pour consolider un chiffre d’affaires acquis et assurer sa croissance, mais aussi équilibrer les forces commerciales et les investissements nécessaires au déploiement de l’entreprise.

Comment bien gérer son portefeuille clients pour gagner en efficacité commerciale ? fidéliser ses clients ? et vendre plus ?

Suivez les cycles d'achats de vos clients

La gestion du portefeuille client doit faire ressortir, via des critères de qualification, des individus ou des sociétés, ou des groupes d’individus ou des groupes de sociétés, qui ont des comportements d’achats similaires et qui peuvent faire l'objet d’actions commerciales personnalisées et ciblée (appel, email,…).

Bien connaître vos clients, leurs besoins, leurs cycles de consommation vous permet de leur apporter la bonne réponse, au bon moment, voire d’identifier des besoins non couverts par votre entreprise qui constituent un potentiel de développement.

Cette connaissance passe par une phase initiale de découverte, un historique de votre relation et un suivi des ventes qui vous aideront à percevoir des habitudes de consommation, et être en alerte en phase de renouvellement.

La gestion du portefeuille constitue, via des indicateurs pertinents, un support d’identification des niveaux de consommations, des dates des futurs achats de vos produits et/ou prestations.

Comme la prospection, la gestion du portefeuille clients, dans un objectif de fidélisation, doit se faire de manière structurée et systématique pour revenir vers votre client au bon moment. Dans ce cadre, c’est à vous de  maintenir un niveau d’attention sur chacun de vos clients, pour anticiper leurs besoins et assurer naturellement le renouvellement d’une commande, d’un contrat, etc.

Une des premiers points important dans le portefeuille client, c'est de posséder et d’archiver de manière organisée les informations utiles sur chaque client.

Segmentez vos clients

Le principe est que vous ne pouvez pas accorder le même temps à tous vos clients, voire la même intensité de relation ou d’échange commercial, quel que soit le support (téléphone, email, etc.).  Il faut donc renforcer et individualiser votre relation client avec ceux qui participent le plus au développement de votre activité.

Ainsi, organisez votre temps passé avec vos clients selon des notions de pertinence ou d’importance, c’est-à-dire, par exemple, en fonction de critères de chiffre d’affaires généré, de rentabilité, de développement potentiel du niveau des ventes, ou de la dimension stratégique de la relation.

Généralement, le portefeuille client se structure selon la loi de Pareto : 20% de clients constituent 80% du chiffre d'affaires. Concentrez-vous sur ces 20% pour répartir vos efforts commerciaux, optimiser votre action commerciale, fidéliser vos meilleurs clients et sécuriser votre niveau d’activité.

Mais, ce n’est pas pour autant qu’il faut négliger le reste de sa clientèle. A destination de celle-ci d’autres modes d’interaction que le contact individuel seront choisis.

Pour bien gérer le temps passé sur chaque client, il faut donc avoir une bonne maîtrise de l’information commerciale pour savoir qui contacter, selon quel mode (rendez-vous, téléphone, ou via une campagne d’emailing), quand, et avec quelle offre.

On a tendance naturellement à avoir les relations les plus proches avec les clients les plus sympathiques, qui ne mettent pas en danger en challengeant les produits. Est-ce votre cas ? Si oui, dites-vous qu'entendre de la part d'un client qu'un de vos produits doit évoluer, ne correspond plus tout a fait à ses besoins, est une formidable opportunité de le conserver en client, et d'adapter vos produits aux demandes du marché. 

Créez une relation privilégiée avec vos meilleurs clients

Créer une relation privilégiée est le deuxième aspect le plus important en terme de fidélisation. Pour cela, votre bonne connaissance de vos clients est nécessaire.  

Exploiter cette connaissance, c’est prendre contact avec votre client au moment pressenti d’un besoin, d’une commande à passer.  Ne pas les importuner à la moindre occasion, mais favoriser une relation dans les moments utiles. C’est aussi valoriser votre contact par une approche directe (appel téléphonique, prise de rendez-vous, visite, invitation à déjeuner, etc.) très personnelle.

Organisez votre relation client avec de bons outils

Que vous optiez pour des fiches, un tableur Excel ou un logiciel de CRM, vous devez avoir un bon support pour suivre vos clients et archiver vos échanges commerciaux : aussi bien les discussions que les commandes, leurs fréquences, les volumes, les modalités de ventes et conditions commerciales spécifiques, les préférences de conditionnement, de livraison, etc. Ce sont votre organisation et l’information regroupée qui vous feront gagner en efficacité commerciale.

Des indicateurs de classement et d’alerte qui vous permettront d’identifier facilement chaque mois, la liste des clients à contacter impérativement.
 

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