Fidéliser ses clients

Publié par facile Tue, 03 May 2011 05:16:00 GMT

Vous avez souvent consacré beaucoup de temps et d’argent pour acquérir un nouveau client, il ne faut pas le laisser filer !

La fidélisation est la phase qui vous permet d’amortir votre investissement de conquête client. En effet, conserver un client coûte cinq à dix fois moins cher que conquérir un  nouveau. En outre, une augmentation du taux de rétention client, augmente, logiquement, les bénéfices de l’entreprise.

Fidéliser est donc une démarche commerciale indispensable, et qui commence par une bonne connaissance et une bonne gestion de son portefeuille clients.

Gérer son portefeuille clients est une nécessité pour consolider un chiffre d’affaires acquis et assurer sa croissance, mais aussi équilibrer les forces commerciales et les investissements nécessaires au déploiement de l’entreprise.

Comment bien gérer son portefeuille clients pour gagner en efficacité commerciale ? fidéliser ses clients ? et vendre plus ?

 

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Réussir un rendez-vous client (Seconde partie)

Publié par facile Fri, 21 Jan 2011 06:30:00 GMT

Pour réussir un rendez-vous client,  votre méthode et votre attitude constituent des facteurs clés de succès.

Pour bien vendre, il n’y a pas de place pour l’improvisation ! Vous devez mener vos rendez-vous avec rigueur, en procédant, pas à pas, par étapes successives de la phase de prise de contacts à celle de la signature d’un bon de commande.

Soyez convaincu que vous souhaitez faire acheter votre produit à votre interlocuteur, et que vous allez vous donner les moyens de le comprendre puis de le convaincre de l’intérêt de votre produit ou service, pour lui.

Un rendez-vous se construit en plusieurs phases. Il existe de nombreuses méthodes associées à des moyens mémo-techniques pour vous aider à construire votre entretien de vente, et franchir les étapes qui vous permettront de récupérer les informations utiles pour vous mener vers la conclusion de votre affaire.

Parmi ces techniques de vente :

• AIDA : attention, intérêt, désir, achat.
• AIPAC : accueil, interrogation, présentation, achat, conclusion.
• BESOIN : bien-être, estime, sécurité, orgueil, intérêt, nouveauté 
• CROC : contact, raison, objectif, congés
• DIPADA : définition, identification, preuve, attention, désir, accord
• PICASSO : pratique, innovation, considération, avidité, sécurité, sentiment, orgueil
• SABONE : sécurité, affection, bien-être, orgueil, nouveauté, économie
• SIC-SIC : sécurité, intérêt, confort, sentiment, innovation, considération
• SOFA : situation, objectif, futur, action
• SONCAS : sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie

Voici une méthode simple que nous vous proposons, pour vous aider à vous concentrer sur votre objectif de vente et franchir toutes les étapes de la relation clients en rendez-vous: « les 4 C »

SI vous avez bien préparé votre rendez-vous, vous pouvez vous lancer !

CONTACTER : c’est la phase de démarrage de la relation

Pour prendre l’initiative, c’est à vous dans cette phase de rappeler le contexte de votre présence,  de remercier de l’accueil, et d’encadrer le déroulement et la durée du rendez-vous. C’est aussi une phase de mise en confiance pour vous et votre client, qui doit donner l’ambiance, le ton, du rendez-vous. Soyez chaleureux, souriant, à l’écoute, sympathique.

Garder à l’esprit que le temps de  votre client et aussi précieux que le votre, donc limité bien la durée de votre rendez-vous, en gage de respect, et pour lui montrer que cette présence à un début et une fin.

CONNAITRE : c’est la phase de découverte

Il s’agit de faire connaître votre produit (présentation, usages, bénéfices pour votre contact et ces clients à lui, tarif) et de mesurer l’intérêt que représente votre produit pour votre prospect. Cette phase doit vous permettre de comprendre ce qui l’intéresse dans votre produit, et pourquoi il est prêt à l’acheter, ou pas.

Pour cela, il faut questionner votre prospect, engager un dialogue, vous intéresser à lui, pour l’obliger à réagir et à vous parler, à vous informer.  Pour questionner votre client, vous pouvez utiliser des questions dites ouvertes ou fermées.  Si la question est fermée et impose un oui ou un non, rebondissez aussitôt en demandant « pour quelles raisons ? » ou « Qu’est-ce qui vous fait penser que… ». Montrez-vous curieux de le connaître et de connaître son point de vue, sans toutefois être trop intrusif.

Exemple  d’une même idée posée de deux manières différentes.

• Question ouverte : Que pensez-vous de nos produits ou services ?
• Question fermée: Est-ce que ce produit ou service vous plait ? Est-ce que cela vous intéresse  de le  mettre en place ?

Chacune de vos questions, vous aide à mieux connaître et à comprendre le fonctionnement et les besoins de votre contact. Elles vous permettent d’affiner une proposition et d’évaluer un délai possible d’achats.

Conseil : Préparez-vous une dizaine de questions incontournables pour connaître votre client !

CONVAINCRE : c’est la phase d’argumentation.

L’argumentation consiste à montrer que le produit vendu répond bien aux attentes du client.

L’objectif n’est pas de décliner tous les avantages de votre produit, mais bien de montrer comment votre produit répond à un ou plusieurs besoins que vous avez identifiés.
Reformulez ces besoins,  pour confronter votre contact à cette réalité, et lui faire accepter que l’offre correspond à ses attentes.

Vous devez convaincre mais aussi rassurer.

C’est dans cette phase, que des objections vont naître et que vous devrez y répondre, en vous appuyant sur les spécificités de votre produit, l’expérience ou vos références clients, ou bien encore, la logique d’une approche des  avantages pour votre client (gain pour lui, économie sur des budgets de fonctionnement,  amélioration de son efficacité, meilleur niveau de production,  confort supplémentaire au quotidien…)

Nous avons déjà vu comment répondre aux objections de vente.

C’est dans cette phase que vous devrez convaincre votre prospect de réaliser un premier achat, en valorisant les bénéfices pour lui.

Pour réussir dans la phase 2 et 3 du processus de vente : l’écoute est primordiale !

CONCRETISER : c’est la phase d’accord

Il faut faire reformuler l’accord de votre client, et en décliner le contenu.

Rédigez votre bon de commande sur place, ou le plus rapidement possible après le rendez-vous, et rappelez les conditions et délais, de livraison.

Cherchez à ponctuer chacune de vos phrases par un acquiescement du client, pour qu’il valide les engagements que vous êtes en train de prendre.

Vous souhaitez être accompagné dans le développement commercial de votre entreprise,  nos experts sont à votre écoute pour vous aider au quotidien. Contactez-nous et demandez votre devis.

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Nouveau : le livre client

Publié par facile Sun, 29 Nov 2009 14:57:00 GMT

Sur vos applications gestion-auto-entrepreneurs, bureau-virtuel et ma-facturation, nous avons apporté les améliorations suivantes :

Amélioration du tableau des impayés

Le nouveau format est plus clair, il ressort mieux à l'impression, et nous l'étendons petit à petit dans nos applications pour en faciliter la lecture.

Voici le tableau des impayés, c'est à dire des factures que les clients doivent vous régler : 

Nous avons déplacé l'affichage des unités, et mis en valeur les montants. En outre, pour chaque client, un lien "Livre" vous permet d'accéder au livre client. 

Ajout du livre client

Le livre client détaille le compte de chaque client : les factures, les avoirs, et les encaissements. Le cumul du compte client est affiché en fin de tableau. Sur le tableau ci-dessous, le client vous doit 7254 euros. 

Les tableaux équivalents pour les fournisseurs sont également en place, retrouvez-les sur vos applications en vous connectant sur votre compte. 

 

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